เคยสงสัยกันไหมว่า บ่อยครั้งที่ติดขัด มีข้อสงสัย หรือพบปัญหาสินค้าหรือบริการ พวกเรามักจะโทรแจ้ง Call Center ให้รับทราบและตอบคำถามต่างๆ เหล่านั้น แต่เคยสงสัยกันไหมว่า ทำไมพวกเขาถึงตอบคำถามเราได้ทุกครั้ง คงปฏิเสธได้ยากที่กว่าจะสามารถรับสายให้บริการลูกค้าได้นั้น ต้องผ่านการฝึกฝน ทำความเข้าใจในตัวสินค้าหรือบริการมากเพียงใด
เรากำลังพูดถึงธุรกิจให้บริการข้อมูล ตอบข้อซักถามลูกค้าทางโทรศัพท์ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งสาขาธุรกิจที่ KTGS ให้บริการรับเรื่อง รับข้อเสนอแนะ รับฟังและติดตาม แก้ไขปัญหาเกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ และบริการของ บมจ. ธนาคารกรุงไทย หรือที่เรียกว่า “Call Center Krungthai Bank” โดยปัจจุบันมีเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์เกินกว่า 200 คน ให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง
ภายใต้น้ำเสียงที่น่าฟัง การให้ข้อมูลอย่างครบถ้วนและมอบบริการที่ประทับใจ วันนี้แอดมินขอพาไปทำความรู้จักกับ 2 ตัวแทน Call Center Krungthai Bank เพื่อเล่าถึงประสบการณ์ในการทำงานสายอาชีพ Call Center
คุณสาวิตรี แดงเอียด Floor Coach
คุณกัลยาณี เอี่ยมสกุล Floor Coach
ทำไมถึงเลือกประกอบอาชีพ Call Center มาจนถึงทุกวันนี้
กัลยาณี : ปัจจุบันทำงานกับ KTGS มีอายุงาน 5 ปี จนถึงตอนนี้ไม่คิดจะเปลี่ยนใจไปจากสายงาน Call Center เลย ด้วยที่มีการทำงานแบบ Team Work มีหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงานที่ดี และมีสวัสดิการที่ดี ซึ่งนอกจากนี้แล้วตามความเห็นส่วนตัวชอบที่อาชีพ Call Center สามารถทำงานจบได้ภายในวันนั้นเลย ไม่ต้องเก็บมาคิดหลังเลิกงาน
คลิปวิดีโอถอดประสบการณ์จากสายงานคอลเซ็นเตอร์
สาวิตรี : เริ่มก้าวเข้ามาในสายอาชีพ Call Center ตั้งแต่ปี พ.ศ.2564 ตอนนั้นอายุ 25 ปี สาเหตุที่เลือกอาชีพนี้เพราะส่วนตัวรักในงานบริการ อีกทั้งมีทักษะในการพูดอยู่แล้ว จึงคิดว่าสามารถใช้ทักษะนี้เพื่อพัฒนาต่อยอด เพิ่มประสิทธิภาพ และเติบโตได้ในสายงานนี้ได้
ประสบการณ์ที่ได้รับสายแรกจากลูกค้าเป็นอย่างไรบ้าง
กัลยาณี : คิดว่าสิ่งที่เป็นอุปสรรคการทำงานช่วงแรกคือ ในระหว่างสายสนทนากับลูกค้า ต้องใช้ทักษะในการพูดการเจรจา ที่พูดแล้วทำให้ลูกค้าเข้าใจง่ายขึ้น ซึ่งในช่วงแรกต้องหมั่นพัฒนาตัวเองอยู่เรื่อยๆ พยายามปรับคำพูดเพื่อสื่อสารให้ลูกค้าเข้าใจ ซึ่งนับว่าเป็นความโชคดีที่ตัวเองอยู่ในทีมที่ทำงานแบบ Team Work ช่วยเหลือกัน มีคำแนะนำให้กันเสมอ ไม่มีปล่อยให้คนในทีมเคว้งคว้างหรือแก้ปัญหาเพียงคนลำพัง
สาวิตรี : จากที่ไม่เคยมีประสบการณ์ในงาน Call Center มาก่อน เพียงแค่เป็นคนกล้าคิด กล้าพูด กล้าแสดงออก เรียกได้ว่ามาเริ่มนับหนึ่งใหม่ที่นี่ได้เรียนรู้จากการทำงานในสายงานนี้เลย ซึ่งสิ่งที่ท้าทายมากๆ คือ สายแรกที่รับนั้นยังจับประเด็นไม่ได้ ไม่เข้าใจปัญหาลูกค้า และอุปสรรคหลักในการทำงานคืออารมณ์ของเราเอง เนื่องจากในแต่ละสายที่ติดต่อเข้ามามีทั้งการร้องเรียน การสอบถามข้อมูล ซึ่งมีความยากง่ายแตกต่างกันไป เมื่อเจอสายร้องเรียนการควบคุมอารมณ์จึงเป็นเรื่องที่ท้าทายบวกกับข้อมูลที่ยังไม่แม่น ทำให้รู้ว่าเราต้องพยายามพัฒนาตรงนี้ให้ได้
ข้อมูลเป๊ะไม่พอ น้ำเสียงต้องน่าฟัง
Call Center Krungthai Bank เป็นศูนย์บริการให้ข้อมูล ผลิตภัณฑ์ บริการเพื่อสนับสนุนงาน บมจ. ธนาคารกรุงไทย อีกทั้งปัจจุบันมีบริการมากมายที่นอกเหนือจากฝาก ถอน โอนเงิน ตามสาขา เช่น โครงการสนับสนุนภาครัฐ , Krungthai NEXT Application , บริการออนไลน์ ฯลฯ ซึ่งเป็นสิ่งใหม่ที่เจ้าหน้า Call Center ต้องพยายามทำความเข้าใจในช่วงเวลาที่จำกัด
กัลยาณี : งาน Call Center ต้องเจอกับลูกค้าหลายรูปแบบ ซึ่งความหลากหลายของลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ไม่ว่าจะสอบถามข้อมูล หรือร้องเรียนปัญหาต่างๆ ทำให้ตัวเราเองต้องควบคุมอารมณ์ไม่ให้ขึ้นลงตามสายสนทนา เพราะงานให้บริการ Call Center ต้องสามารถควบคุมน้ำเสียง เพื่อให้สายสนทนารับรู้ถึงความเต็มใจในการให้บริการ นับเป็นสิ่งสำคัญในการทำงานของอาชีพนี้
สาวิตรี : สิ่งที่ทำให้ตัวเราอยากพัฒนา คือ 1.Mindset อยากช่วยเหลือลูกค้าให้ได้รับบริการลูกค้าอย่างเต็มที่ เพื่อให้เกิดความประทับใจและได้รับผลตอบรับที่ดีขึ้น 2. เรื่องของน้ำเสียง อารมณ์ ของตัวเราเอง ไม่ให้ลูกค้ารู้สึกถึงน้ำเสียงที่แข็ง ซึ่งอุปกรณ์ที่ช่วยนั่นคือ กระจก เพราะจะสะท้อนให้เห็นถึงบุคลิกของเราว่าตอนนั้น ตัวเราเป็นแบบไหน การยิ้มใส่กระจกและรับสายไปนั้น ช่วยให้ตัวเรามีน้ำเสียงที่น่าฟังมากขึ้น ช่วยให้ง่ายในการรับมือกับลูกค้าและรับมือกับอารมณ์ของตัวเรา ทำให้พยายามนิ่งให้ได้มากที่สุด
คลิปวิดีโอถอดประสบการณ์จากสายงานคอลเซ็นเตอร์
มองว่าอาชีพ Call Center ได้พัฒนาตัวตน
กัลยาณี : สิ่งที่เราได้ในการทำงานอาชีพนี้ หลักๆ เป็นพัฒนาด้านการสื่อสารพูดคุยกับลูกค้า วิธีการรับมือแก้ปัญหาต่างๆ ความคิดทัศนคติ ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้พัฒนาการสื่อสารในชีวิตประจำวันของตัวเอง หรืออาจจะนำไปต่อยอดงานในอนาคตได้ เพราะว่ายังไงคนเราในชีวิตประจำวันต้องใช้การสื่อสารอยู่แล้ว
สาวิตรี : การได้รับมือกับลูกค้าบ่อยๆ ทำให้เรากลายเป็นผู้ใหญ่ขึ้น มีเหตุผลขึ้น ใจเย็นขึ้น เนื่องจากไม่สามารถโต้ตอบอารมณ์กับลูกค้าได้ และสิ่งที่ทำให้รู้สึกไม่ดีเมื่อไม่สามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ หรือ ไม่สามารถให้ข้อมูลได้ถูกต้องครบถ้วน ดังนั้นจึงทำให้ตัวเราเองต้องพยายามพัฒนาให้สามารถช่วยเหลือลูกค้าได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
ยิ้มกว้างอย่างภาคภูมิใจจากคำชื่นชมของลูกค้า
กัลยาณี : ขอแชร์ตัวอย่างตอนที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา แล้วท้ายสุดตัวเราสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ จนกระทั่งลูกค้ารู้สึกประทับใจในการให้บริการ ซึ่งคำชมเชยจากลูกค้าเป็นสิ่งที่ทำให้รู้สึกภาคภูมิใจ และในการทำงานของเรามีค่าตอบแทนที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นเงินเดือน สวัสดิการต่างๆ มีความสอดรับและเหมาะสมกับลักษณะการทำงาน
อยากขอเชิญชวนผู้ที่กำลังตัดสินใจจะเลือกประกอบอาชีพ Call Center ว่าเป็นงานที่ไม่ยากอย่างที่คิด มีสิ่งที่ท้าทายใหม่ๆ เข้ามาในทุกๆวันไม่มีเบื่อแน่นอนและการทำงานที่KTGS เป็นรูปแบบTeam Work คุณจะได้เจอเพื่อนร่วมงานที่ดีไม่ทิ้งกันแน่นอน
สาวิตรี : ความภาคภูมิใจนี้ไม่ได้หมายถึงการได้เลื่อนขั้นเลื่อนตำแหน่ง ได้รับเงินเดือนเพิ่ม แต่ว่าในความคิดเห็นส่วนตัวคือการที่ได้รับคำชมเชยจากลูกค้า ทำให้รู้สึกว่าเป็นความสำเร็จในการทำงานสายงานนี้ จากเดิมแต่ก่อนนั้นที่ดิฉันอยู่ในจุดที่ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าว่ามีการใช้อารมณ์/น้ำเสียงในการให้บริการที่ไม่ดีเยอะมาก จนกระทั่งได้ปรับเปลี่ยนทัศนคติตัวเองจนได้รับการชมเชย การตอบรับที่ดีจากลูกค้า จุดนี้จึงทำให้รู้สึกภูมิใจและประสบความสำเร็จในการทำงานด้านนี้แล้ว ส่วนเรื่องผลงานการได้เลื่อนขั้นนั้น เป็นผลพลอยได้มาจากการทำหน้าที่ของตัวเองอย่างเต็มที่
อยากให้น้องๆ หรือผู้ที่กำลังมาหางาน ลองเปิดใจทำงานคอลเซ็นเตอร์ ซึ่งเป็นงานบริการ ที่สามารถพัฒนาตัวเองหรือเติบโตได้ ด้วยที่ต้องมี Mindset ที่ดี มีจิตใจที่อ่อนโยน เป็นคนใจเย็น มีเหตุผลมากขึ้น พัฒนาบุคลิกตัวเอง เหมือนกับได้ทำงาน Call Center แล้วยังเปลี่ยนตัวเองไปในทางที่ดีขึ้น
สนใจสมัครงานกับ KTGS สมัครเลย
ติดตามข่าวสารทาง KTGS Facebook Page